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Gestión de procesos

Acción distribuidor de leads (Clientes potenciales)

Tenga en cuenta que el paso del proceso distribuidor de leads no está disponible en todas las versiones de la edición de onOffice enterprise. Póngase en contacto con su representante de ventas.

Distribuidor de leads (clientes), breve descripción

Con el distribuidor de leads se puede distribuir las solicitudes de un inmueble entre un grupo de posibles responsables. En el proceso, al registro de datos del contacto creado para la solicitudes se le asigna un miembro del personal seleccionado como responsable. 

En la selección de asesores, el objetivo es permitir una carga de trabajo uniforme del personal. La carga de trabajo (número de clientes) y la consideración de días por baja o vacaciones pueden configurarse en consecuencia.
Para los clientes potenciales existentes que realicen una nueva consulta, se le asigna una persona de contacto conocida de forma prioritaria. 
Esto significa que un asesor puede recibir un leads aunque ya tenga más leads que sus colegas o su carga de trabajo ya haya sido sobrepasada.

Preparación:

  1. Los asesores necesitan un registro de contactos. A los leads se les asigna un usuario como responsable. Para que esto sea posible, debe crearse un registro de contactos para cada responsable que vaya a recibir clientes potenciales. Después, este registro de contactos se vincula al usuario del asesor (datos básicos del usuario). 
  2. Al asignar el lead a un asesor, se crea una actividad, previamente se debe crear el tipo de acción / subtipo de acción correspondiente.
  3. Si se destinan diferentes números de clientes a los asesores, debe crearse un campo individual para introducir la carga de trabajo en el registro del contacto del asesor. 
  4. Para que la distribución de clientes potenciales se inicie automáticamente, debe incorporarse al proceso (y configurarse en consecuencia) el correspondiente Autoinicio.
  5. Dependiendo de la configuración (véase “¿Entre qué usuarios se distribuye el lead?”), los registros de contactos correspondientes de los asesores todavía tienen que añadirse como personas de contacto de la propiedad.

El distribuidor de leads puede combinarse bien con el Gestor de solicitudes y el Autoinicio de procesos, de modo que las solicitudes cualificadas se remitan automáticamente a un asesor.

Paso del proceso crear distribuidor de leads

Al hacer clic en la acción “Distribuidor de leads” aparece la siguiente interfaz:

El distribuidor de leads es una etapa compleja del proceso. En la parte izquierda encontrará los ajustes habituales de inicio y responsabilidad.

Las normas de distribución están dispuestas a la derecha.

Distribuidor de leads

En la esquina superior izquierda se define el inicio de la etapa del proceso. Elija aquí entre empezar “Al finalizar el anterior” o después de “x días después de finalizar el anterior”.

En el caso de la responsabilidad, puede elegir entre el responsable del proceso, el responsable del registro de datos de propiedad o contacto vinculado al proceso (el requisito previo para ello es, por supuesto, que haya un registro de datos de propiedad o contacto vinculado al paso del proceso) o un usuario. Después, la etapa del proceso será visible para el responsable correspondiente del proceso en curso, que deberá crearla y completarla.

Reglas

Por regla general, para que un usuario pueda recibir un lead, debe tener asignado un contacto en su registro de usuario. Después, se asigna al registro de direcciones el tipo de contacto “usuario del sistema”.

El grupo de posibles asesores puede seleccionarse especificando las personas de contacto en la propiedad (selección “Todas las personas de contacto de las propiedades”) o se toman los asesores de un grupo de oficinas / regiones. En el caso de la primera, los registros de contactos de los asesores previstos deben asignarse entonces a la propiedad como personas de contacto.

La selección puede limitarse aún más seleccionando un tipo de contacto. El registro de contacto vinculado al registro de usuario del responsable debe tener entonces el tipo de contacto de usuario del sistema y el tipo de contacto seleccionado.

La carga de trabajo del asesor se determina en función del número de actividades con el tipo de acción seleccionado aquí. Este tipo de acción debe haber sido creado por usted con antelación.

El objetivo es que cada asesor reciba una carga de trabajo del 100% y que las solicitudes se distribuyan entre los asesores. Para garantizar que no se pierda ninguna solicitud, puede alcanzarse una carga de trabajo superior al 100%.

En el caso de un registro de contacto existente, el cliente se asigna preferentemente a su responsable -o a una persona de contacto anterior del contacto, en caso de que la persona de contacto actual no esté disponible-. 
Esto significa que un responsable puede recibir un lead aunque ya se le hayan asignado más leads que a sus colegas o su carga de trabajo ya haya sido sobrepasada.

Si sólo se desea equilibrar la distribución en la propiedad correspondiente, active la casilla de verificación en “Contabilizar sólo las actividades en la propiedad vinculada”.

La carga de trabajo se considera por mes y se distribuye entre los asesores disponibles en ese momento.

Para la Carga de trabajo en % se aplica lo siguiente:
[Carga de trabajo %] = [Carga de trabajo] / [objetivo de Carga de trabajo] * 100

Con la carga de trabajo estándar, se cuenta el número de clientes potenciales asignados y el objetivo es idéntico para todos los asesores. La cifra introducida es la directriz mensual.

Si hay que definir diferentes números de clientes potenciales para los asesores, hay que crear un campo aparte en los registros de datos de contactos asignados a los usuarios, en el que se almacenará el número.

¿Recibe el asesor leads en vacaciones o no? Si la casilla está marcada, no recibirá ningún leads. Para que no se le acumulen las tareas tras su regreso hasta que haya alcanzado una carga de trabajo análoga a la de sus colegas, se le añade un factor de compensación. Se basa en la media de las solicitudes recibidas.

Para asegurarse de que un cliente potencial no vaya a un asesor que pronto no estará disponible, puede introducirse aquí el número de días correspondiente.

Basándose en las normas anteriores, se asigna el cliente a un asesor. Además, para no confrontar repetidamente a los clientes existentes con nuevos contactos, en este punto se incorporó un algoritmo de priorización en la distribución de clientes potenciales:  A una dirección existente que ya cuenta con uno (o más) asesor(es) y que realiza una nueva solicitud se le asigna el asesor actual como prioridad o, en segundo lugar, otro responsable conocido previamente como asesor – si son elegibles para la distribución de clientes.

NOTA:
Esto se aplica especialmente a los nuevos clientes a los que el gestor de solicitudes ya ha asignado un responsable antes del inicio del proceso de distribución de leads. Tenga en cuenta a la hora de configurar el gestor de solicitudes, hay que asignar un usuario para el buzón del que proceden las solicitudes, que no puede ser asesor.

También puede especificar aquí cuándo el asesor seleccionado que recibe un cliente se introduce también como responsable del contacto.

  • Sobrescribir siempre responsable; El responsable especificado anteriormente se establece siempre como responsable del contacto. Esto NO anula la asignación prioritaria del cliente a un asesor como responsable.
  • Si aún no hay ningún responsable; El asesor sólo se convierte en responsable del contacto si aún no tiene ningún responsable. Si, por ejemplo, se introduce como responsable a un usuario que no pertenece al grupo de responsables, el responsable del contacto permanece sin cambios
    El cliente también se contabiliza sin establecer al responsable. En este caso, asegúrese de que todos los posibles asesores puedan ver también los registros de datos de contactos correspondientes.

Para garantizar que no se pierda ninguna consulta, se envía un correo electrónico a la dirección almacenada aquí si no se puede identificar a ningún asesor para una consulta o si hay otro problema.

Con el fin de llevar un seguimiento, también se envía a esta dirección un correo electrónico con los detalles de la asignación para cada asignación principal.

Aquí en el distribuidor de leads no debe realizar ningún cambio. Aquí deben seleccionarse siempre “Asignar propiedad relacionada con el proceso” y “Asignar contacto relacionado con el proceso”.

En general, a través de estos dos símbolos se decide a qué propiedad o contacto se refiere este paso del proceso. Las anotaciones de actividades en el libro del agente se realizarán entonces en estos registros.

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