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Comunicación con los clientes
Consultas sobre revocación, términos y condiciones, etc.
Hier finden Sie
- General
- Sobre el punto 1. Registro de un nuevo contacto / confirmación para la devolución de llamada a la newsletter y etc.
- Sobre el punto 2. Envío de un enlace de exposé a un contacto existente / Archivos adjuntos de gran tamaño
- Sobre el punto 3. Envío de exposés, revocación o consultas en general
- Macros anteriores para revocación y consultas
Enviar exposés, etc. ya no es tan fácil como antes del RGPD, la revocación, los términos y condiciones y …
Para todos estos temas, onOffice ofrece las herramientas y sugerencias de texto adecuadas, pero siempre debe ajustarlas a las necesidades de su empresa.
No podemos garantizar la seguridad jurídica en el uso de las plantillas o textos modelo. Le rogamos que comprenda que, como empresa, no podemos ofrecer asesoramiento jurídico vinculante.
Recomendamos enviar siempre un correo electrónico de prueba con un enlace después de la configuración y comprobar el correo electrónico/las consultas desde el punto de vista del cliente. Solo así podrá revisar también las entradas de actividad y los correos de confirmación o información.
Para explicarlo, lo dividimos de manera general en 3 categorías:
- Registro de un nuevo contacto / confirmación para la devolución de llamada a la newsletter y etc.? La RGPD y el formulario de actualización del contacto trabajan conjuntamente en el registro de nuevos contactos y en la información sobre los datos almacenados.
- ¿Enviar un enlace a un contacto existente / Adjuntar archivos grandes? Entonces, la Makro downloadLink es el adecuado.
- ¿Envío de exposés, revocacióno consultas en general? Entonces, la macro agreementLink es la herramienta adecuada para registrar todas las consultas, etc.
Una visión general compacta de los parámetros y opciones de las macros se encuentra en la lista de macros ( Ayuda >> Lista de macros ).
Nota: La macro _Widerrufslink no cumple los requisitos del 23.12.2020 para los contratos de corretaje. Por favor, reemplácelo por la macro _agreementLink. Las macros _PDFLink anteriores siguen funcionando, pero ya no se mantienen y, por tanto, deben sustituirse.
Encontrará una breve explicación de estas macros al final del artículo.
General
Un enlace a un website se enviará por correo electrónico, excepto la macro downloadLink. En el website se registran las consultas / aprobaciones, se anotan en el contacto y se guardan en las actividades. Si está activado, se enviará un correo al agente sobre la consulta realizada.
A través de las actividades, por ejemplo, se pueden iniciar procesos automáticamente .
El RGPD y el formulario de actualización del contacto siempre se manejan sin posibilidad de descarga de archivos.
Con estas macros _downloadLink y _agreementLink, todos los archivos adjuntos a un correo electrónico no se envían como archivos adjuntos, sino que se ofrecen como descargas a través de un enlace. Las excepciones son los archivos de citas y los datos de contacto. Estos seguirán enviándose como archivos adjuntos para que pueda importar directamente la cita o crear un contacto.
Los enlaces de descarga tienen una validez de 30 días, o de 14 días en el caso del “_downloadLink”.
Cuando se utilizan grupos, primero se evaluarán las configuraciones de los grupos. Solo si no hay nada registrado allí, se recurrirá a la configuración predeterminada.
Sobre el punto 1. Registro de un nuevo contacto / confirmación para la devolución de llamada a la newsletter y etc.
Con el formulario de actualización del contacto, puede hacer que un nuevo contacto confirme también los términos y condiciones o la newsletter informativa, además de los datos de contacto.
Encontrará una explicación detallada con todas las opciones en la ayuda del módulo de contactos en los capítulos sobre RGPD y formulario de actualización del contacto.
Sobre el punto 2. Envío de un enlace de exposé a un contacto existente / Archivos adjuntos de gran tamaño
Con la macro _downloadLink(Text),os archivos adjuntos de los correos electrónicos pueden ser puestos a disposición como descargas.
Con el parámetro Text , también puede definir directamente el texto del enlace en el correo electrónico.
Un enlace de descarga tiene la ventaja de que el correo electrónico no se vuelva tan grande, se cargue más rápido y la descarga del archivo se documenta a través de las entradas de actividad.
El enlace de descarga es válido durante 14 días en lugar de 30.
Todas las actividades / registros en el diario del agente están, por supuesto, vinculadas al contacto / propiedad correspondiente.
El envío del correo electrónico se registrará, como de costumbre, en las actividades / diario del agente.
Después de hacer clic en el enlace en el correo electrónico, se registrará una actividad con el tipo de acción «Descarga» y el subtipo «Descarga». Se anota el nombre del archivo proporcionado.
Sobre el punto 3. Envío de exposés, revocación o consultas en general
La macro “_agreementLink” se puede utilizar de manera flexible para consultas y su documentación. Una opción sería la revocación o el inicio anticipado, tal como se hacía con la antigua macro _Widerrufslink para Alemania. Para otros requisitos/países, puede ajustar esto utilizando la macro _agreementLink según sea necesario.
El texto del enlace en el correo electrónico y los textos en el website se pueden configurar (Extras >> Configuración >> Ajustes básicos >> pestaña Revocación). Los textos de la información sobre la revocación están basados en el modelo del Ministerio Federal de Justicia y Protección del Consumidor.
Se puede enviar un correo electrónico de confirmación al usuario. En el correo de confirmación se especifica qué bloques de texto ha aceptado el cliente y los detalles de su contenido. Este correo electrónico también puede enviarse a los clientes que hayan confirmado los acuerdos desde el formulario web.
En los ajustes básicos (Extras >> Configuración >> Ajustes básicos>> pestaña Revocación) se explica cómo se crean las consultas individuales y las opciones de configuración individuales.
La macro _agreementLink está destinado a usos individuales; en las plantillas de correo electrónico hay plantillas preconfiguradas para algunos usos en Alemania. Por favor, recuerde revisar y ajustar los textos de los bloques de texto antes.
Recomendamos siempre enviar un correo de prueba con un enlace después de la configuración o cambios, y revisar el correo y las consultas desde la perspectiva del cliente. Solo así podrá revisar también las entradas de actividad y los correos de confirmación o información.
Envíe un correo electrónico al interesado con la macro _agreementLink. A continuación, el correo electrónico contiene un enlace a un website a través del cual se realizan las consultas correspondientes. La presentación en el website es configurable. Siempre se muestran los botones para descargar o guardar la declaración completada.
Si hay archivos adjuntos (excepto datos de contacto y datos de citas) / enlaces, estos se pondrán a disposición del interesado solo después de la aceptación de las consultas obligatorias.
Al “guardar” las consultas, se establecen los valores predefinidos en los contactos o propiedades, y se crea una entrada de actividad con todas las consultas y decisiones del cliente.
El interesado recibe, a menos que se configure de otra manera, un correo electrónico con las consultas confirmadas, siempre que se haya incluido una plantilla de confirmación (plantilla de correo electrónico) con la macro _agreementLinkConfirmations.
Se enviará un correo informativo a los remitentes originales acerca del completado de las consultas. El destinatario puede personalizarse: el remitente del correo electrónico, el encargado del contacto, el encargado de la propiedad, cualquier buzón o ningún correo electrónico. Si no se ha aprobado el inicio inmediato (si se incluye la consulta), el asunto cambia de “Descarga de exposé en PDF” a “Sin descarga de exposé en PDF”.
Si se consulta sobre la revocación, se ejecutarán las funciones correspondientes (inicio anticipado, envío de la declaración de revocación y revocación modelo, así como reprogramación).
Un ejemplo de la revocación se muestra a continuación.
Encontrará instrucciones detalladas sobre las consultas y sus ajustes en los ajustes básicos; aquí solo se ofrece una breve descripción.
El texto que se mostrará para el enlace en el correo electrónico, las consultas que deben aparecer, si se trata de un dato obligatorio, la ubicación de las confirmaciones, entre otros, se pueden definir mediante parámetros en la macro _agreementLink(). Puede encontrar los detalles en la lista de macros. Las opciones que no se especifiquen explícitamente se ajustarán a la configuración de los ajustes básicos.
En cada consulta, puede usar “Establecer valores” para especificar qué valores deben establecerse en los contactos o propiedades asignados, en cada caso para De acuerdo y En desacuerdo.
Además de las consultas estándar disponibles en los ajustes básicos, se pueden especificar otras consultas personalizadas. El nombre del módulo de texto -no el “Título para el cliente”- se introduce como parámetro en la macro. Consulte a su administrador si no tiene acceso a Extras >> Configuración >> Ajustes básicos >> Pestaña Revocación .
Si la macro se utiliza sin parámetros, se muestran las configuraciones especificadas en los ajustes básicos y las consultas activadas.
Si utiliza el módulo de grupos y/o el módulo multilingüe , puede crear sus propios textos y consultas. En este caso, se aplica el siguiente orden: Textos en el idioma del contacto, si no los textos en alemán y la información del grupo antes de la información de los ajustes básicos. Si se ha almacenado información en un grupo para un módulo de texto, el resto de la información también se elimina del grupo.
Todas las actividades /registro en el diario del agente están, por supuesto, vinculadas al contacto / propiedad correspondiente.
El envío del correo electrónico con la macro _agreementLink se registrará, como de costumbre, en las actividades / libro del agente.
Tras hacer clic en el enlace del correo electrónico, se almacena una actividad con el tipo de acción “Descarga” y la característica de acción “Provisión de descarga”. Se anota el nombre del archivo proporcionado.
Cuando el cliente completa la consulta (finaliza las consultas con “Guardar datos”), se registrará una entrada en las actividades / diario del agente con el tipo de acción “Confirmación” y el subtipo “Recepción”. A través de los ajustes básicos Guardar información de IP en las actividades de Agreementlink se puede decidir si se deben registrar la dirección IP, el correo electrónico y la fecha en la actividad.
Si el interesado abre / descarga los archivos disponibles, se almacena una actividad con el tipo de acción “Descarga” y el tipo de acción “Descarga”, así como las características de acción “Descarga por primera vez” y “Descarga de exposé por primera vez”. Si el archivo se descarga de nuevo, se crea otra entrada de actividad, esta vez con la función de acción “Descarga repetida”. El nombre del archivo se anota en cada caso y el correo electrónico original en el que se almacena el archivo adjunto se puede ver en la entrada del registro de actividad/diario del agente en la pestaña Correo electrónico junto con el archivo adjunto.
Las acciones como la confirmación de las CGC, la aceptación del contrato, el rechazo del contrato, el acuerdo de inicio inmediato, etc. también se documentan como actividades.
Para los inmuebles con comisión externa, se crea una actividad “Confirmación >> Archivo” cuando el cliente ha confirmado el formulario de revocación. Aquí se archivan las declaraciones contractuales realizadas por el cliente y se guardan como un archivo PDF.
Aquí una explicación para la consulta sobre la revocación con inicio anticipado.
Para ello, puede utilizar la macro «_agreementLink(Contrato, Instrucción, Modelo de Revocación, Inicio, Contacto, correo)».
Los ajustes para la posición de los textos de confirmación y las casillas de verificación se toman de los ajustes básicos.
Si lo desea, puede añadir más módulos de texto a la consulta.
Redactar correo electrónico
A continuación se muestra un ejemplo de correo electrónico con una consulta de exposé y revocación con la macro _agreementLink(introducción, contrato, instrucción, ejemplo revocación, inicio, contacto, botón de confirmación, correo, pileupconfirm).
Vincule una propiedad / contacto en el cuadro de diálogo de correo electrónico y seleccione Exposé / Archivos adjuntos. La vista previa tendrá entonces este aspecto:
Correo electrónico al destinatario / diálogo web
Cuando el interesado lee el correo electrónico, puede hacer clic en el enlace para el exposé/descarga y aparece el siguiente diálogo.
Si el interesado confirma los campos obligatorios (todos excepto el de inicio anticipado), se activa el enlace “Guardar datos”.
En el caso de un inmueble con comisión externa, la declaración de contrato puede descargarse o imprimirse utilizando los botones situados a la derecha de “Guardar archivo”. En este caso, las casillas de verificación de las declaraciones se bloquean y ya no pueden modificarse. Todo lo demás funciona como de costumbre.
Aquí un ejemplo de la confirmación de los campos obligatorios sin inicio anticipado.
Se informa al cliente en una ventana emergente de que no ha aceptado el inicio anticipado y de que los documentos aún no están disponibles para su descarga. Para cambiar la selección, puede volver o continuar sin consentimiento.
La descarga no es posible sin el consentimiento de la salida anticipada . Se advierte al interesado que para ello debe ponerse en contacto con la agencia inmobiliaria. A continuación, el intermediario puede enviar otro correo electrónico con un nuevo enlace al cliente. En este momento ya no es posible cambiar la salida anticipada.
Independientemente de ello, el interesado habrá aceptado la política de revocación y se le enviará automáticamente un correo electrónico con el inmueble, la comisión externa, el texto de la política de revocación y un modelo de formulario de revocación. El agente inmobiliario también recibe un correo electrónico informativo sobre la aprobación con los detalles de las confirmaciones, el contacto y la propiedad.
Se introduce una nueva presentación (+14 días) en el registro de contacto si aún no se ha introducido una nueva presentación actual o futura.
Si está de acuerdo con el inicio anticipado , el exposé o exposés se ofrecerán para su descarga o se mostrarán enlaces a las mismas cuando haga clic en “Continuar”. Sin archivos adjuntos, solo se guardan los datos.
Al aceptar la política de revocación, se envía automáticamente al cliente un correo electrónico con la propiedad, la comisión externa, el texto de la declaración contractual, la política de revocación y un modelo de formulario de revocación. El agente inmobiliario recibe un correo electrónico informativo sobre la aprobación con los detalles de las confirmaciones, el contacto y la propiedad.
Actividades y campañas
En el ejemplo, en el registro de dirección >> Datos básicos >> Categoría de administración, se marcan las casillas para «Llamada de retorno aceptada»
En el contacto y el inmueble se almacenan las entradas del libro de actividades/diario del agente para la revocación, junto con las consultas para el contrato y el contacto. También figura la consulta para el inicio inmediato y si el interesado ha aceptado o no. También se incluye la lista de archivos / enlaces proporcionados.
Tras aceptar el inicio inmediato, el interesado recibe un correo electrónico con el texto de la declaración de revocación a la que ha accedido y el inmueble para el que se ha solicitado la revocación. Se incluye un modelo de formulario de revocación como texto adjunto. El envío del correo electrónico se almacena en el registro de actividades /diario del agente.
Si el cliente potencial abre/descarga los archivos disponibles, se almacena una actividad con el tipo de acción “Descarga” y la característica de acción “Primera descarga”. Si la descarga es un exposé, también se almacena en “Primera descarga de exposé” como característica de acción. Si el archivo se descarga de nuevo, se crea otra entrada de actividad, esta vez con la función de acción “Descarga repetida”. El nombre del archivo se anota y el correo electrónico original en el que se almacena el archivo adjunto se puede ver en la actividad / entrada del diario del agente en la pestaña Correo electrónico incluyendo el archivo adjunto.
El remitente del correo electrónico con el enlace al interesado recibe un correo electrónico con los elementos solicitados y el resultado, así como la lista de archivos / enlaces proporcionados. El contacto y la propiedad se asignan en el correo electrónico.
Un expediente o un exposé pueden preceder a la consulta de las CGC. Para ello, puede utilizar la macro _agreementLink(AGB). Se pueden añadir otras consultas, como la devolución de llamada _agreementLink(CGC, Contacto).
Un caso especial es la macro PDFLinkOhneAGB, que se sustituye por la macro _downloadLink.
El envío del correo electrónico se registrará, como de costumbre, en las actividades / diario del agente. Además, se establece la función de acción “Enlace de descarga”. Si se envía un exposé, se añade la función de acción “Envío de exposé”.
Después de que el cliente potencial haya aceptado los términos y condiciones, depositado en una actividad con el tipo de acción “términos y condiciones confirmados”. En ella se anota la confirmación de la retirada y se enumeran los archivos proporcionados.
Si el cliente potencial abre/descarga los archivos disponibles, se almacena una actividad con el tipo de acción “Descarga” y la característica de acción “Primera descarga”. Si la descarga es un exposé, también se almacena en “Primera descarga de exposé” como característica de acción. Si el archivo se descarga de nuevo, se escribe la característica de acción “Descarga repetida”. El nombre del archivo se anota y el correo electrónico original en el que se almacena el archivo adjunto se puede ver en la actividad / entrada del diario del agente en la pestaña Correo electrónico incluyendo el archivo adjunto.
Macros anteriores para revocación y consultas
ATENCIÓN: La macro _Widerrufslink no cumple con los nuevos requisitos para el contrato de agente a partir del 23.12.2020.
Las macros siguen funcionando, pero ya no se desarrollan más. Su alcance funcional y las opciones de configuración son significativamente menores que las del agreementLink.
Recomendamos sustituir las macros existentes por una macro agreementLink (todo sobre revocación y PDFLink*) o la macro _downloadLink (sustitución de PDFLinkOhneAGB) con los parámetros correspondientes.